Zakaj se v elektronskih sporočilih bolj RAZJEZIMO (in kaj ve znanost povedati o tem)

Čustvena ugrabitev

17. 6. 2021, 13:30 | Kariera | Piše: N.Z.
Zakaj se v elektronskih sporočilih bolj RAZJEZIMO (in kaj ve znanost povedati o tem) (foto: profimedia) profimedia

Vsem se nam je že zgodilo. Opazili smo napako sodelavca, izvedeli frustrirajočo novico o odločitvi, ki so jo sprejeli politiki, ali spoznali, da bomo zaman čakali na izpolnitev obljube enega od družinskih članov. In takrat eksplodiramo v eni od oblik tekstovnih sporočil, ne da bi vse skupaj zares dobro premislili.

Ryan Martin, raziskovalec jeze in profesor psihologije na Univerzi Wisconsin-Green Bay, je za Psychology Today o tem razmišljal takole:

"Na obeh straneh sem že bil: takšna elektronska pisma sem pošiljal in jih prejemal. Še več. Kot univerzitetni profesor sem prejemnik vseh mogočih vrst elektronskih sporočil s strani svojih študentov. Pogosteje, kot bi si želel. V večini primerov so bili to študentje, ki so bili slabše ocenjeni ali pa se niso strinjali z odločitvijo, ki sem jo sprejel, zato so reagirali s tokojšnjim jeznim e-sporočilom, da bi poskusili tako rešiti situacijao (ali pa se zgolj pritožiti nanjo).

Vsa takšna elektronska sporočila so si podobna kot jajce jajcu. Nadvse tipično je, da so mestoma nekatere besede ali celi stavki zapisani okrepljeno, pogosto v tekstu uporabijo VISOKO TISKANE fonte črk in brez pravega vljudnostnega pozdrava. Ko jih prejmem, me zmotijo iz več razlogov. Ker so nesramni, nespoštljivi in ker me navdajajo z občutkom, da moje trdo delo ni cenjeno. In kar je še huje, je to, da se študent ali študentka v svoji kritiki ali pomisleku morda niti ne motita. Problematičen postane način, na katerega to izrazita. Ali povedano drugače: čeprav ima pošiljatelj sporočila morda prav, je to težko prepoznati, ker se bistvo sporočila skrije za vse tiste klicaje!!!

In prav to je razlog, da bi morali vsakič, ko smo jezni, svojo spletno pošto več kot dvakrat prebrati za seboj, preden pritisnemo na gumb: Pošlji. Naši argumenti kaj lahko držijo vodo, a nas bodo lažje ignorirali, če bomo nesramni. V trenutku, ko smo v svet odposlali jezen email, v naši komunikacijski izmenjavi ne bodo več imela mesta naše upravičene skrbi, štel bo le še ton našega pisanja.

Če ste to že kdaj storili, v tem nikakor niste sami. Gre za precej običajno napako, ki ji botruje sama narava elektronske komunikacije."

In kakšna je ta?

  • Spodbuja impulzivnost: Format elektronske komunikacije sam po sebi slabša sposobnost obvladovanja impulzov, saj vse skupaj naredi preveč enostavno in hitro.

"Ko sem sam kot študent (to je bilo v starih časih, ko še ni bilo elektronske pošte) želel kaj nasloviti na svojega učitelja, sem moral to opraviti na štiri oči. Še več. Moral sem počakati na uradne ure ter se fizično sprehoditi do njene ali njegove pisarne (morda bi lahko tudi poklical po telefonu, a tega večina ljudi takrat ni počela). Vse to mi je dalo dovolj časa, da so se strasti pomirile in da sem bolje premislil, kako se lotiti reševanja situacije," se spominja profesor.

Z emaili (pa tudi esemesi in prek zasebnih sporočil na družbenih omrežjih) pa je mogoče reagirati takoj. Kar žal tudi pomeni, da prek tekstov večinoma komuniciramo bolj razburjeni, kar vpliva na to, kako sporočilo zapišemo. Bolj kot smo čustveni, manj bomo znali racionalno oceniti potencialne posledice.

Čeprav jezen elektronski dopis dobro zajame naše čustveno stanje v danem trenutku, pa bi frustracijo, ki jo doživljamo, kaj lahko izrazili na bolj konstruktiven način. Posledica vsega je, da nam naslovniku ne uspe predati bistva sporočila, odnos z njim in naš ugled v njegovih očeh pa se znatno poslabšata.

  • Varljiv občutek anonimnosti, ki ga vzbuja pisanje elektronskega pisma.

Seveda pisanje elektronskih pisem v resnici ni anonimno, a se nam tako zdi, ker se nam (zaradi fizične distance, ki ga ta vzpostavlja) pred naslovnikom ni potrebno cenzurirati.

Ko pišete elektronsko pismo, namreč ne gledate naslovnika iz oči v oči, ne vidite mimike njegovega obraza, ne slišite njegove plati zgodbe.

Če bi bili v neposrednem stiku z naslovnikom, bi morda opazili, kako ta procesira to, kar mu skušate povedati in naenkrat bi bili sposobni uvideti tudi njegovo perspektivo, kar bi se zgodilo še preden bi se stvari pregrele. In četudi se to ne bi zgodilo, je ljudem težje neposredno v obraz zmetati zmerljivke. Ko povsem jasno vidite, kako to, kar govorite, prizadane druge ljudi, obstaja večja verjetnost, da se boste pri tem početju ustavili.

Priča lastni nemoči

"Tudi meni se je to nedavno tega zgodilo in nikakor ni bilo prvič (daleč od tega). In ko se je, sem lahko sproti ugotavljal, kako grde so stvari postajale iz trenutka v trenutek, a sem se čutil povsem nemočnega, da bi to ustavil. Zdelo se je, kot da sem zgolj priča in ne akter v taisti komunikaciji. Ko sem se za silo pomiril, sem se pričel spraševati: zakaj se nam to dogaja tako pogosto?"

Tako je v svojem blogu o tem pisal Rob Ashton, strokovnjak za poslovno korespondenco, in nato podrobneje pojasnil svojo nedavno izkušnjo:

"Vse skupaj se je začelo, ko sem sodelavca zaprosil za poročilo o poteku projekta. To sem storil prek Slack-a (naše komunikacijske platforme). Le nekaj sekund kasneje sem dobil kratek odgovor: 'Zakaj?' Seveda bi si to lahko razložil kot nedolžno vprašanje, a sem slutil, da se za njim skriva nekaj več. Prav čutiti je bilo, da sta v ozadju odgovora frustracija in nezadovoljstvo. Tudi ni bil edini, ki se je tako počutil. Njegov odrezav odgovor me je takoj spravil 'na obrate'. Krvni pritisk je šel v višave že po samo dveh izmenjanih sporočilih.

In občutek mi je bil tako domač.

Tako znan. Še več. Natančno vem, da sem okleval, preden sem izvorno povpraševanje zapisal. Slutil sem, da se bodo nežne plitvine najinega virtualnega pogovora hitro spustile v mračne globine skorajšnjega prepira. In to navkljub trudu, da bi se temu ognil.

Še huje. Zdelo se je, da prav moji dobri nameni vse skupaj še poslabšujejo. Ker sem v spletno komunikacijo vstopil nadvse previdno, sem kaj lahko nehote sam tlakoval to pot v virtualni pekel. Rezultat je najverjetneje bil, da sem se že v samem štartu postavil v obrambno držo.

Je bilo krivo prav moje oklevanje?

Povsem mogoče je, da je bilo med vrsticami zahteve, za katero sem se trudil, da bi bila 'slišati' kot prošnja, začutiti moje oklevanje, kar je tekstovno izmenjavo obsodilo na takojšnji komunikacijski poraz. Najverjetneje bi bilo bolje, če bi takoj nastopil samozavestno in jasno, kar bi premagalo odpore kolega, na koncu pa bi bila oba bolj mirna in zadovoljna.

Po drugi strani pa, tudi tak pristop bi lahko rezultiral v jezi demotiviranega člana ekipe, ki nato vsaj 20 minut ne bi dal nič produktivnega od sebe."

Kaj nam lahko znanost pove o tem?

Marsikaj.

Med drugim je neka raziskava pokazala, da ljudje v povprečju potrebujemo kar 23 minut, da se ponovno osredotočimo na delo potem, ko nas nekaj zmoti (in jeza je zagotovo ena od močnejših motilcev). Ugotovili so, da potem, ko nas nekaj razburi, to stanje vpliva še na vse odločitve, ki jih moramo sprejeti tisti dan - in to ne glede na to, ali imajo te odločitve sploh kaj opraviti s tem, kar nas je razburilo.

Neprijetna izmenjava tekstovnih sporočil zato nikakor ni nekaj trivialnega.

"V opisanem primeru z mojim kolegom sva se na srečo že zavedala, kakšen vpliv ima lahko na naju tekstovna komunikacija. Oba sva se zavedala nevarnosti čustvenih ugrabitev v primeru uporabe elektronske pošte in instantnih tekstovnih sporočil. O tem so naju dodobra podučile minule izkušnje. Tudi zato se o nekaterih stvareh raje pogovoriva prek telefona (če je le mogoče, pa tudi v živo). In to sva tudi storila. Naslednja stvar, ki je priletela z njegove strani, je namreč bila: "Bi se pogovarjala naprej raje prek telefona?" Strinjal sem se in stvari so postale v trenutku drugačne, ko sem zaslišal njegov glas.

Takoj mu je postalo jasno, da je bilo to, kar je prebral kot obtožbo, v resnici mišljeno kot prošnja, meni pa je postalo jasno, da je bilo oklevanje, ki sem si ga prevedel kot frustracijo, v resnici povezano z zavedanjem, da komunikacija po tej poti morda ni najboljša izbira."

Znanost vse to že ve

Še nekaj zanimivosti glede čustvenih 'ugrabitev', ki so povezane z elektronsko komunikacijo:

Emaili imajo svoje omejitve: Psihologi so si edini, da so elektronska pošta in instantna sporočila v mnogočem omejen komunikacijski kanal. Ne le, da pisana beseda prenese zgolj omejeno količino informacij, v te vrste komunikaciji izostanejo tako ton glasu kot sporočilnost telesne govorice, kar je tudi eden glavnih razlogov, zakaj prejemniki naša sporočila interpretirajo drugače, kot so mišljena.
Branje od nas terja več: Raziskave so pokazale tudi, da branje od naših možganov zahteva več truda (in energije), kot si morda mislimo, zaradi česar nam je na voljo zgolj manjši del kognitivne sposobnosti, da bi se ob tem še čustveno obvladali.
In potem je tu še učinek naših možganov, ki so omreženi tako, da drugače reagirajo na človeški glas kot na ostale zvoke v naši okolici. Že samo to, da slišimo nekoga govoriti, v nas budi čustva (in ta so običajno pozitivnejša). Vse to izostane v tekstovni komunikaciji, kar postane več kot očitno, ko pogovor nadaljujemo v resničnem življenju. Neredko naravnost čutimo, kako nas preplavi olajšanje. Olajšanje je posledica hormona oksitocina, ki igra ključno vlogo pri regulaciji naših čustev (včasih mu rečejo celo hormon crkljanja).
Primer neke študije

Študija, pri kateri so raziskovalci na vzorcu otrok v stresni situaciji (a ne preveč stresni, saj so bili zgolj naprošeni, da javno rešijo matematični problem) ugotavljali, kako tolažeč je lahko mamin glas.

To, kar je v študiji presenetilo strokovnjake, pa je bilo, da je otroke veliko manj potalažilo bodrilno tekstovno sporočilo od mame kot njen glas po telefonu. Tekstovna sporočila namreč ne poženejo po ožilju oksitocina, to se zgodi šele, ko zaslišimo človeški glas.

Dotična študija skratka dobro ilustrira, zakaj se ne gre pretirano zanašati na elektronsko komunikacijo. Tekstovni kanali enostavno ne delujejo tako močno na našo biologijo, kot si to morda domišljamo.

Še več. Še posebno previdni moramo biti, ko prek teh kanalov na naslovnika usmerjamo kritiko, saj bodo ti sporočilo razumeli v veliko slabši luči, kot je bilo morda mišljeno.

V primeru, da moramo nekomu sporočiti nekaj, kar bi ta lahko sprejel kot kritiko, je vedno bolje pogovor opraviti po telefonu ali v živo.

Vse našteto velja čisto za vsakega izmed nas, celo za vse tiste, ki vse to sicer že dobro poznajo in so morda celo pravi profesionalci za tekstovna sporočila.

"Celo svoje življenje se ukvarjam s tem, kako učinkovito pisati tekste, pa se mi še vedno zgodi, da podležem tovrstnemu efektu. Enostavno se spozabim. Ker sem samo človek. Ne glede na to, kako dobre pisec ste, in ne glede na to, kako vešče znate oblikovati sporočilo, na koncu koncev ste še vedno samo človek. In samo človek je tudi tisti, ki je na drugi strani vašega sporočila. Prav nič ne more tega spremeniti. Včasih enostavno ni mogoče nadomestiti preprostega pogovora."