Še ena past za avtobusne potnike: klic vam prekinejo, denar pa poberejo

Ob številnih kritikah, ki so uperjene na slabo delovanje slovenskega avtobusnega prometa — od slabih povezav, prenatrpanosti avtobusov in popolnega kaosa v poletnih mesecih na turističnih relacijah — smo ugotovili, da so potniki soočeni s še eno veliko in nedopustno težavo, ki dodatno poslabšuje že tako nevzdržno situacijo.

Plačljiva telefonska številka za informacije potnikom

Ste že kdaj poklicali na številko INFO centra našega glavnega avtobusnega prevoznika Arriva, na kateri naj bi ponudili podporo potnikom glede voznih redov in avtobusnih povezav? Ta deluje od ponedeljka do petka od 07:00 do 15:00, v soboto, nedeljo in ob praznikih pa je INFO center zaprt.

Njihova številka 090 74 11, ki je na veliko izpostavljena na njihovi spletni strani, je plačljiva, kar je že samo po sebi nenavadno, saj gre za državnega koncesionarja. Številko smo večkrat poklicali, a žal dobili bolj malo podpore, saj je bil klic v kar treh primerih od štirih prekinjen, avtomatska tajnica pa nas je napotila na elektronski naslov. Vseeno so nam vse klice, tudi tiste, ki so zvonili v prazno, zaračunali po 0,83 evra (telefonski operater Telemach).

Naša slaba uporabniška izkušnja

Ko sem poklicala na INFO center Arriva, se v treh primerih z agentko oziroma agentom sploh nisem pogovarjala. Na njihovo številko sem vedno klicala znotraj delovnega časa, vsakič se je vklopila avtomatska tajnica, ki mi je najprej povedala, da me bo klic stal 0,83 evra. Kmalu zatem me je avtomatski glas obvestil, da so vsi operaterji zasedeni ter da naj jih pokličem pozneje.

Na voljo so mi dali tudi možnost, da jim pošljem elektronsko pošto. A verjeli ali ne, klic so mi kljub njihovi neodzivnosti vsakič zaračunali 0,83 evra. Z drugimi besedami, čeprav mi na številki za podporo potnikom niso ponudili nobene podpore oziroma do njihovega agenta sploh nisem prišla, sem jim za to plačala. Vajo sem ponovila ob različnih dneh in na moj šok se je v treh od štirih klicev zgodilo isto - klic so mi prekinili, denar pa pobrali.

Na spodnjih izpiskih telefonskega operaterja so zabeleženi klici na Arrivin INFO center, ki sploh niso bili odgovorjeni.

Ko potnik potrebuje hitro in zanesljivo informacijo o voznem redu, ceni vozovnice ali drugih storitvah, bi pričakoval, da bo na številki za podporo potnikom našel pomoč, a se to žal ne zgodi nujno.

Presežen limit klica - kako, prosim?

V enem od štirih poskusov se je agentka vendarle oglasila, sledilo pa je nekaj nadvse zanimivega. Ob mojem vprašanju o ceni njihove mesečne avtobusne vozovnice mi je dejala, da si to lahko "izračunam sama" ter mi posredovala "formulo" za izračun. Ker ni bila čisto prepričana, da formula drži, me je prosila, da ostanem na liniji, po minuti ali več je nazaj prišla z rahlo popravljeno informacijo. Preden mi je uspelo zastaviti ji dodatno povpraševanje, me je sredi stavka avtomatska tajnica opozorila, da je bil "limit mojega klica presežen", telefonska zveza pa je bila nemudoma prekinjena!

Tudi ta klic, ki se je "podaljšal" zaradi dodatnega preverjanja agentke, mi je bil v celoti zaračunan v znesku 0,83 evra. Po nenadni prekinitvi klica me agentka ni poklicala nazaj, kot je to splošna praksa pri drugih klicnih centrih. Pozneje sem poklicala številki za podporo potnikom pri še dveh državnih koncesionarjih za avtobusne prevoze, LPP in Nomago. Noben od njiju nima številke 090, klici so za potnike brezplačni. Poleg tega je klicna številka za podporo potnikom pri LPP dostopna 24 ur na dan, če je zveza sredi pogovora z agentko slučajno prekinjena, pa vas pokličejo nazaj, so mi razložili.

Na izpisku sta brezplačna klica na LPP in Nomago obkrožena.

Arriva pojasnjuje 

Kot so za Metropolitan.si pojasnili v družbi Arriva d.o.o., je njihova informacijska telefonska številka plačljiva zaradi številnih klicateljev, ki so v preteklosti brezplačnost telefonske številke Info centra izkoriščali in zlorabljali. "Potnikom informacije nudimo tako preko telefonske številke 090 74 11 kot tudi preko kontaktnega obrazca na naši spletni strani ali elektronskega naslova info@arriva.si. Vedno se potrudimo, da po svojih najboljših močeh potnikom zagotovimo povratne informacije,"  je poudarila njihova vodja marketinga, komunikacije in projektov Monika Bukovec. Ob tem je dodala, da lahko potniki informacije dobijo tudi preko klicnega centra Družbe za upravljanje z javnim potniškim prometom na telefonski številki 080 45 77.

Komentirali so tudi našo izkušnjo glede neodgovorjenih klicev, ki so nam bili zaračunani: "V primeru, če klicatelji ob klicu na našo telefonsko številko naletijo na težave, z veseljem na voljo preko drugih brezplačnih kanalov, torej preko kontaktnega obrazca ali elektronskega naslova. V primeru, da nam klicatelj posreduje dovolj informacij in telefonske izpiske, tudi vedno preverimo vzroke za težave in povrnemo neupravičeno nastale stroške."

Kaj se da narediti?

Potniki morajo imeti dostop do zanesljive podpore, zlasti v nujnih primerih. Prevoznik, kot je Arriva, bi moral izboljšati odzivnost na info številkah in zagotoviti, da so uporabniki ustrezno obravnavani. Potrebne so tudi spremembe v politiki zaračunavanja klicev, saj je nedopustno, da se potnikom zaračunavajo visoki zneski za neodgovorjene klice.

Jasno je, da javni prevoz v Sloveniji potrebuje celovito prenovo, ki bo poleg nudenja prevozov osredotočena tudi na potrebe in pravice potnikov. Le z boljšo podporo, transparentnimi storitvami in spoštovanjem potnikov si bodo lahko ponovno pridobil zaupanje uporabnikov ter prispevali k bolj trajnostni mobilnosti in kakovosti življenja v naši državi. 

Novo na Metroplay: "Za vsako uro, ki jo vložimo v vadbo, dobimo nazaj 3 ure življenja" | Leon Bedrač, 2. del