Prek Booking.com pristali v umazani, zanikrni luknji sredi Budimpešte

»A misliš, da si res ne bi mogle privoščiti ene Budimpešte? Toliko se trudiva v službah, z otroki, misliš, da res ne bi šlo?« je tik pred počitnicami poskusila prijateljica, ki je že preverila cene stanovanj. Res so bile ugodne. Seveda sem si želela malo odklopiti od vsakdana in svoji hčerki pokazati Budimpešto. In če je prijateljica našla toliko norih stvari za otroke tam … pa punce se tako dobro razumejo ... Življenje je kratko … jaaa, gremo.

Ampak samo čisto v center mesta. Da lahko kadarkoli skočimo 'domov', si same skuhamo, ko smo lačne … Hitro smo ga našle. Sodobno, lepo stanovanje v samem središču mesta. Sicer manjše, s samo eno spalnico, ampak saj bo šlo, s hčerko bova spali na kavču v dnevni-kuhinji, one pa naj bodo v spalnici.

Samo da je v centru, na drugi strani ceste pa trgovina z živili. Skorajda dobitek na lotu. Glede na to, da sem do zdaj z Bookingom vedno imela srečo, se nisem toliko ozirala na zadnje – nekoliko slabše ocene, menila sem, da ljudje tako ali tako preveč kritizirajo, ker niso zadovoljni s svojimi življenji in imajo preveč časa, da lahko s prsti kažejo na druge …

Prvi dan je deževalo in odločile smo se, da ga preživimo v Hiši čudes. Do našega apartmaja smo tako prišle šele ob devetih zvečer, k sreči recepcija za apartmaje dela 24 ur na dan in nam ni treba nikamor hiteti, sva si mislili s prijateljico. Utrujene in lačne smo sanjale le še o topli juhi, vročem tušu in mehki postelji.

Receptor je bil izjemno prijazen, a takoj po plačilu in predaji ključev se je zgodil prvi šok: urin v dvigalu. Fuj! Do četrtega nadstropja sem se s kovčki raje povzpela peš, ena od punc je šla z mano, druge so se zgnetle v 'čisti' predel dvigala. Nato pa vstop v apartma … hmmm … nekam zanemarjeno je vse skupaj!

A bilo je pozno, utrujene in lačne smo bile in hitro sem pomila lonec, v njem pogrela juhico in začela pomivati krožnike, da bomo čim prej jedle. Saj tako ali tako vedno najprej pomijem posodo, iz katere jemo, nikoli ne veš, kakšni packi so bili pred nami … Punce so medtem raziskovale stanovanje. In ga slikale. Nisem se dala motiti, preutrujena sem bila. Brisala sem mizo in iskala žlice – ter našla le eno! Sredi večerje je eni od punc padla noga mize na njeno nogo in jo udarila (to se je potem zgodilo ob vsakem obroku, ker je bila noga zlomljena).

Apartma je bil umazan. Zelo umazan. Posoda v omarah je bila umazana. Pozneje smo ugotovile, da je pomivalni stroj pokvarjen in da očitno gostje in čistilke dajejo v omare napol umazano posodo. Bilo nas je pet, imele smo eno žlico in štiri stole. Ena noga pri mizi je ves čas padala na tla, vsakič ko smo sedele za mizo, je padala na nogo tistega, ki je sedel zraven, da ga je zabolelo. Okno v spalnici je bilo razbito in zalepljeno.

Ko sem prišla v kopalnico, me je kar zmrazilo. Hčerko sem poslala spat nestuširano, jaz pa sem čistila banjo in lijak z milom za prhanje. Prva stvar zjutraj je bila trgovina. Morala sem nabaviti čistila! Po izjemno naporni jeseni zdaj v tujem mestu, z mojimi napol gluhimi ušesi in revno denarnico nisem imela živcev pritoževati se nad stanovanjem.

Tako ali tako smo že spale v njem in iskati nekaj novega oz. se seliti drugam se mi je zdela še bolj odvratna misel. Lažje mi je bilo čistiti. Hotela sem mir. Hotela sem pohajkovanje po mestu, mirne kave v luštnih lokalčkih, obujanje spominov in odkrivanje še nevidenih kotičkov ter otrokom namenjenih zanimivosti.

Nisem se želela ubadati z iskanjem pravic na spletni strani Booking.com, hotela sem mir, počitek od brskanja po spletu, 'poslovnih' komunikacij ... Stanovanje smo plačale, preden smo stopile vanj, in tisti hip si nobena od naju s prijateljico ni mogla privoščiti plačila novih prenočišč.

Skušali sva nekako preživeti vso tisto svinjarijo in pomanjkljivosti, v tistem trenutku nama je bilo to lažje. Pritožili sva se, ko sva vrnili ključe. Receptorka je dobesedno lezla pod pult, gledala v tla in govorila le, da naj pokličemo menedžment. Sama ga ni poklicala. Samo lezla je za pult in ponavljala besede: »Call management.«

Jaz nisem klicala menedžmenta, temveč sem kot novinarka in stranka po prihodu domov pisala na Booking.com, jim povedala, kaj se mi je zgodilo, ter jih povprašala, kakšne so naše pravice in kaj lahko mi ali naši bralci zahtevamo ob podobnih primerih.

Čez nekaj dni so se mi oglasili in pojasnili, da se mi bo oglasil nekdo, ki se bo ukvarjal s tem primerom. Nihče se ni oglasil. Pisala sem jim še enkrat, nič. Potem pa sem napisala, da moram članek oddati do konca tedna, da ga urednica želi objaviti. Odpisali so mi, da so le posredniki med klienti in ponudniki nastanitev.

»Toda v primerih, ko ponudnik ni zmožen ponuditi rešitev, Boooking.com prevzame in ukrepa, odvisno od situacije, ko npr. ni čisto, je prebukirano … Booking.com bo pomagal uporabniku, da bo prejel primerno kompenzacijo (po poslovnem standardu) ali pa bo v primeru prebukiranja poskrbel, da bo uporabnik prejel alternativno namestitev z vsaj enakimi standardi, kot je bila izvirno bukirana rezervirana,« so zapisali in me prosili za še dodatne slike, da vidijo, kako nam gredo lahko nasproti.

Kontaktirala sem tudi Evropski potrošniški center, kjer so mi prijazno in v dogovorjenem roku odgovorili na moja vprašanja. Pojasnili so, kakšne so pristojnosti Bookinga, kam se moramo obrniti kot potrošniki in da lahko zahtevamo vračilo kupnine:

»Iz splošnih pogojev poslovanja platforme Booking.com izhaja, da na področju nastanitev nastopa kot posrednik, prek katerega lahko različni profesionalni ponudniki nastanitve oglašujejo, prodajajo in promovirajo ter na drugi omogočajo potrošnikom, da iščejo in primerjajo ponudbe ter opravijo rezervacijo, nakup ali plačilo storitev. Z rezervacijo namestitve potrošnik vstopi v neposredno (pravno zavezujoče) pogodbeno razmerje s ponudnikom namestitve, pri katerem je opravil rezervacijo ali kupil produkt.

Platforma tako ne odgovarja za pravilnost oglasa (ker ga urejajo in posodabljajo ponudniki namestitve sami) in ker ne nastopa kot ponudnik/trgovec, ni odgovorna za kakovost opravljene storitve. Za to je odgovoren ponudnik, katerega poslovne pogoje potrošnik sprejme pred rezervacijo oz. nakupom nastanitve.« 

Pritožiti se moramo ponudniku, Booking pa nam je dolžen pomagati!

Na Evropskem potrošniškem centru pravijo takole: »V kolikor te niso odpravljene, naj potrošnik vloži pisno pritožbo neposredno pri ponudniku, s katerim je v pravno zavezujočem razmerju, ter pritožbi priloži fotografije nepravilnosti, ki bodo v pomoč pri dokazovanju napak.

V primeru, da je bila rezervacija opravljena prek platforme, je ta v primeru neustrezne storitve dolžna potrošniku pomagati pri uveljavljanju zahtevka za vračilo kupnine. Booking.com na svoji spletni strani priporoča, da v primeru pritožbe najprej obvestite njihovo službo za pomoč uporabnikom, link nanjo je tukaj. V splošnih pogojih Booking navaja, da uporabnikom nudijo pomoč 24 ur na dan, 7 dni v tednu."

Vam od Bookinga ali njegovih posrednikov ni uspelo dobiti zadovoljivega odgovora? Če niste uspeli uveljaviti svojih pravic in ima ponudnik sedež v EU, na Norveškem ali Islandiji, se lahko po pomoč obrne tudi na Evropski potrošniški center Slovenija. 

Ali pa, po mojih izkušnjah, na Booking.com poveste, da boste stvar javno objavili in jih nato vsaj še enkrat spomnite na to. Še enkrat jim boste morali pošiljati slike in opisovati pomanjkljivosti, a prej ali slej boste našli skupni jezik.

Nauk: Vedno upoštevaj mnenja drugih strank.

In še nekaj – res, res upoštevajte mnenja strank, predvsem zadnjih. V našem primeru so bila začetna mnenja izjemno dobra, saj je stanovanje še precej novo, moderno in verjetno je bilo na začetku tudi čisto.

Izučilo me je, naj ne berem mnenj izpred dveh let, temveč zadnja mnenja. In naj si kljub preobilici obveznosti vzamem veliko časa za iskanje namestitve, četudi za dve noči, da mi bo tam prijetno in bom na počitniških pohajkovanjih res lahko odložila vsa bremena. Zame je namreč zadnja stvar reklamiranje in čakanje na kaj boljšega s kovčkom v rokah in tremi otroki.

Novo na Metroplay: Matej Zemljič o zakulisju snemanja, dojemanju igralstva in stvareh, ki mu pomenijo največ