Zavajanje: kako prepoznati lažne ocene spletnih uporabnikov?

Številni kupci pred nakupom izdelka ali storitve preučijo, kaj menijo ostali potrošniki, ki so tako ali podobno stvar že kupili. Na njihovo mnenje se zanesejo, saj verjamejo, da so ocene pristne. 

Na spletu niso samo lažne novice, temveč tudi lažne ocene

Podjetja so ugotovila, da kupci veliko dajo veliko na mnenje uporabnikov, zato to obračajo sebi v prid. Britansko potrošniško združenje Which? je ugotovilo, da nekateri spletni trgovci ponujajo brezplačne izdelke v zameno za pozitivne ocene izdelkov. Preiskovalec omenjenega potrošniškega združenja se je pridružil skupinam na internetu s tematiko nagrade za ocene, kmalu za tem pa je začel prejemati ponudbe, naj začne pisati odlične ocene v zameno za darila, piše BBC. 

Med drugim je prejel navodila, naj kupi izdelek na Amazonu in mu poda odlično oceno, ko pa bi dostavil spletno povezavo, bi za svoj nakup prejel vračilo denarja.

Sicer naj bi veliki spletni trgovci in posredniki storitev, kot so Amazon, Booking.com ali celo Facebook, strogo prepovedovali plačane ali lažne ocene in mnenja.

Kolikšen je delež takih ocen?

Zveza potrošnikov Slovenije pravi, da je težko oceniti, kolikšen je delež lažnih ocen uporabnikov na spletu. Strokovnjaki govorijo o različnih številkah, a vse so visoke in nakazujejo, da je lahko tudi polovica ocen lažnih, morda še več. 

Dejstvo je, da je na spletu mogoče kupiti vse, zato ni presenetljivo, da se prodajalci v boju s konkurenco poslužujejo tudi tehnik, ki so do kupcev nepoštene. Strokovnjaki opozarjajo, da je vedno več trgovcev in proizvajalcev, ki naročajo pozitivne ocene svojih izdelkov, ali pa celo negativne ocene svojih tekmecev. "Pisanje spletnih ocen je postalo pravi posel," pravijo na ZPS. 

Ocene drugih imajo veliko moč

Organizacijo Which? je zanimalo, kakšno moč imajo ocene pri prepričevanju uporabnikov, da kupijo določen izdelek, zato je izvedla eksperiment. Postavili so namišljeno spletno trgovino in izdelke na njej opremili z lažnimi ocenami, da bi preverili vpliv lažnih ocen na vedenje uporabnikov. 

V poskusu je sodelovalo 10.000 ljudi, ki so izbirali med petimi izdelki, na primer slušalkami. En izdelek je bil zelo kakovosten, trije povprečni in eden slabe kakovosti.

Rezultati so pokazali, da je 16,3 odstotka potrošnikov izdelek kupilo, ko je imel napihnjeno oceno (pet zvezdic), kar 23,1 odstotka pa ga je kupilo, ko je imel napihnjeno oceno in lažno mnenje s pretirano hvalo izdelka. Najbolj zanimivo pa je to, da je izdelek še vedno kupilo 19 odstotkov potrošnikov, kljub temu, da je bilo ob izdelku dodano opozorilo, da so ocene morda lažne. 

Na ZPS opozarjajo, da lahko lažna mnenja in ocene uporabnike napeljujejo k napačnim, lahko tudi zelo slabim potrošniškim odločitvam, dobra ocena lahko namreč prepriča v nakup slabega izdelka.

Spletni trgovci in platforme sicer poskušajo odkriti lažne ocene in jih tudi odstranjujejo. Tripadvisor je lani 1,3 milijona ocen na svojem spletišču označil za lažne, Google je blokiral oziroma odstranil 115 milijonov lažnih ocen hotelov, restavracij in drugih podjetij.

Kako prepoznati lažne ocene?

Vedeti morate, da je ocenjevanje danes pravi posel, zato je pomembno, da se pred slabimi odločitvami zavarujete sami. Temu v ozir je britansko potrošniško združenje Which? podalo nekaj nasvetov, kako lahko uporabniki lažje presodijo ali so uporabniške ocene na spletu vredne zaupanja:

• Veliko število ocen s petimi zvezdicami – Verjetnost, da so bili vsi uporabniki z izdelkom izjemno zadovoljni, je zelo majhna. Osredotočite se raje na mnenja s štirimi, tremi ali dvema zvezdicama.
• Pretirano hvaljenje izdelka.
• Veliko število fotografij in videoposnetkov - Na Which? so ugotovili, da je to praksa podjetij, ki kupujejo lažne ocene.
• Premalo podroben opis izdelka - Resnične ocene pogosto vsebujejo natančne opise, lastne izkušnje in ne generičnih trditev.
• Datumi lahko povedo veliko - Če je bilo večje število visokih ocen objavljenih istočasno, to nakazuje na lažne objave. Preverite tudi zadnje objavljene ocene.
• Če eni slabi oceni sledi poplava dobrih, morda prodajalec poskuša popraviti slab vtis s pozitivnimi lažnimi ocenami.
• Ko spletni trgovec označi, da je ocenjevalec izdelek res kupil pri njih - S tem naj bi dokazal, da ocena temelji na dejanski izkušnji, kar pa ni nujno. Ponekod lahko preverite tudi, kaj vse je ocenjevalec pri njih še kupil (obiščete profil uporabnika, ki piše ocene in mnenja). Če je bilo nakupov veliko, če so si izdelki med seboj zelo podobni (npr. pet sesalnikov) in so ocene večinoma pozitivne, bodite pozorni.