Poprodajne aktivnosti v spletni trgovini - top 5 najboljših

V dobi digitalizacije, ko je spletna trgovina ključnega pomena za poslovanje, se prava zgodba začne šele po opravljenem nakupu. Raziskave namreč kažejo na presenetljivo razliko med verjetnostjo ponovnega nakupa obstoječih in novih strank. 

Medtem ko je stranka pri svojem prvem obisku spletne trgovine le redko pripravljena odpreti denarnico, je na drugi strani obstoječa stranka, ki je že seznanjena s ponudbo, blagovni znamki veliko bolj zvesta ter naklonjena novim nakupom. 

Zato je za podjetja ključnega pomena, da negujejo odnos s svojimi obstoječimi strankami, namesto da glavni fokus dajejo zgolj na pridobivanje novih. 

In tukaj pridejo na vrsto mojstrske sposobnosti spletnih agencij, ki znajo zasnovati in implementirati učinkovite poprodajne aktivnosti, ki podjetjem pomagajo krepiti te dragocene odnose.

Skrivnosti poprodajnih aktivnosti

Poprodajne aktivnosti predstavljajo razširjen prodajni proces, v katerem se stranko spremlja in podpira tudi po opravljenem nakupu. 

Aktivnosti vključujejo informiranje o novih izdelkih, nudenje ugodnosti, opominjanje na podjetje ter krepitev medsebojnega odnosa skozi voščila za razne obletnice. Ta odnos se, idealno, nikoli ne konča. 

Poprodajne aktivnosti so v spletnih trgovinah ključne za vzdrževanje odnosa z obstoječimi strankami. Aktivnosti poudarjajo pomen zadovoljstva strank in kakovosti izdelkov ali storitev. Pričnejo se s potrditvijo naročila in obvestilom o dostavi ter vključujejo zahvalo, predajo tehničnega gradiva, prošnjo za povratne informacije in druge korake.

Poprodajne aktivnosti so neprekinjen proces, saj se strankam redno predstavljajo novosti, ponudbe in posebne pozornosti. Njihov cilj je stranke ohraniti angažirane, jih ponovno opomniti na podjetje ter zagotoviti celovito in prijetno nakupno izkušnjo.

Raziskave spletnih agencij kažejo na visoko stopnjo zadovoljstva in zaupanja strank v podjetja, ki se ukvarjajo s poprodajnimi aktivnostmi. Večina zadovoljnih strank hitro opravi ponoven nakup in celo poveča njegovo vrednost ter deli svoje pozitivne izkušnje z drugimi. To zadovoljstvo in zaupanje sta odsev kakovosti izdelkov, storitev in poslovanja podjetja. 

S poprodajnimi aktivnostmi podjetja obstoječe stranke ne le angažirajo, temveč tudi povečujejo svoje prihodke (skozi zadovoljstvo strank, njihovo zvestobo, množično deljenje in gradnjo kakovostne blagovne znamke).

Učinki poprodajnih aktivnosti

1. Povečano zadovoljstvo strank - poprodajne aktivnosti prispevajo k boljši uporabniški izkušnji in zadovoljstvu s storitvami ali izdelki.

2. Okrepljena zvestoba - z rednim komuniciranjem in zagotavljanjem dodane vrednosti strankam, se krepi njihova zvestoba blagovni znamki.

3. Daljša interakcija s spletno trgovino - poprodajne aktivnosti strankam ponudijo razloge, da dalj časa ostanejo na spletni strani in raziskujejo ponudbo.

4. Zvišana vrednost blagovne znamke - skrb za stranke po nakupu pripomore k boljšemu dojemanju blagovne znamke in ji v očeh potrošnikov daje večjo vrednost.

5. Izboljšani poslovni rezultati - le 5 % investicij v obstoječe stranke lahko poveča dobiček za do 25 %, kar kaže na visoko donosnost vlaganja v skrb za obstoječe stranke v primerjavi s pridobivanjem novih.

6. Večja vključenost različnih sektorjev podjetja - poleg trgovca se v poprodajne aktivnosti vključujejo tudi proizvajalec, serviser, vzdrževalec in druge podporne službe.

TOP 5 aktivnosti, ki so ključ do uspeha

Zahvalno sporočilo

Po opravljenem nakupu  v spletni trgovini, je ključnega pomena, da se stranki ustrezno zahvalimo. To je mogoče prek avtomatiziranega sporočila ob potrditvi naročila, ob pošiljanju računa ali odpremi izdelkov. 

Ta pristop stranki kaže, da cenite njeno zaupanje in da za spletno trgovino stojijo pravi ljudje, ne zgolj avtomatizirani sistemi.

Ta poprodajna aktivnost lahko vključuje tudi majhno darilo ali bon s popustom, s čimer se stranko spodbudi k ponovnemu nakupu.

Podpora 

Ne glede na to, kako popolna je izdelava spletne trgovine, uporabniki vedno lahko naletijo na težave. Vendar je način, kako se z njimi spopadamo, tisto, kar lahko določa lojalnost strank. Stranke, katerih težave so hitro in učinkovito rešene, so pogosto bolj zveste. 

Strankam je nujno zagotoviti ustrezno podporo, ki je prilagojena različnim generacijam in njihovim komunikacijskim preferencam. Medtem ko starejši raje kličejo, srednja generacija uporablja e-pošto in spletno podporo, mlajši pa se zanašajo na forume ali chatbote. 

Glavni cilj te poprodajne aktivnosti mora biti hitra rešitev težav, pri čemer je potrebno pokazati, da je zadovoljstvo strank pomembnejše od dobička.

Učinkoviti sistemi garancije, zamenjave in vračila

V današnjem času so nekateri ljudje do spletne prodaje še vedno nekoliko zadržani. Strankam, ki v tovrstno prodajo dvomijo, lahko spletna agencija s korektno izdelavo spletne trgovine zagotovi zaupanje z jasno navedenimi pogoji vračila in zamenjave.

Preko teh pogojev se zaupanje kupcev lažje pridobi, še posebej pri dražjih izdelkih. To zaupanje pa se še poveča, če dosledno upoštevamo garancijske pogoje, hitro rešujemo reklamacije in ponujamo možnost podaljšanega jamstva.

Personalizirana voščila in majhne pozornosti

Da bi stranka vzpostavila močno vez s podjetjem, je ključna personalizirana izkušnja, ki jo blagovna znamka nudi. 

Odlična možnost so avtomatizirana personalizirana sporočila, prilagojena različnim priložnostim, kot so rojstni dnevi ali drugo prazniki prazniki. 

Program zvestobe

Poprodajna aktivnost, ki stranke v znak spoštovanja povabi v program zvestobe, ki prinaša različne ugodnosti - brezplačne nadgradnje, popusti, dodatne vsebine, darila in vzorci novih izdelkov. 

Pogoste akcije v teh programih vključujejo "povabi prijatelja", ki prinaša dodatne popuste. Statistika spletnih agencij kaže, da osebe, vključene v take programe, v povprečju prejmejo 18% več ugodnosti kot tiste, ki niso vključene.

Poprodajne aktivnosti niso omejene zgolj na obdobje takoj po opravljenem nakupu - te aktivnosti se nadaljujejo mesece, leta ali celo desetletja po prvem nakupu. Komuniciranje z obstoječimi strankami je nenehen proces, kjer lahko stranke preko različnih kanalov (e-novice, blog objave in video posnetki) držite v zanimanju.  

Pomembno pa je seveda razumeti, da je izdelava spletne trgovine šele začetek potovanja. Uspeh temelji na prilagojeni komunikaciji za posamezno panogo, pri čemer lahko spletna agencija skozi oblikovanje in izvajanje teh poprodajnih strategij igra ključno vlogo.