Odpovedi terminov, slaba komunikacija, površno čiščenje: slovenski čistilni servis le še bleda senca start-upa leta?

V hektičnem vsakdanjiku marsikomu zmanjka časa za nujna, a neprijetna in zamudna opravila, kamor spadajo denimo likanje, kuhanje, temeljito čiščenje stanovanja, tedenski nakupi in podobno.

K sreči dandanes obstajajo platforme, s katerimi si lahko olajšamo tovrstno delo: z različnimi aplikacijami je mogoče na dom naročiti kosilo ali tedensko zalogo živil, za čiščenje stanovanj ali drugih prostorov pa so se že pred časom specializirali različni čistilni servisi, med njimi tudi Beeping, za katerim stojita David Mohar in Jan Dobrilovič in je bil leta 2018 razglašen celo za slovenski start-up leta. Od ustanovitve so se razširili tudi na Hrvaško in v Španijo.

Ideja za Beepingom je preprosta: imajo pregleden portal, kjer je mogoče izbrati storitev, ki jo potrebujete (čiščenje stanovanja ali poslovnih prostorov, po novem tudi oskrbo na domu), pogostost te storitve, termin in morebitne dodatke (čiščenje oken, hladilnika ipd.).

Na izbran dan se na domu zglasi čistilec – "beeper", ki v vaši odsotnosti počisti stanovanje, ga zaklene in vam ključ pusti na dogovorjenem mestu, vi pa prihranite čas in imate, kot to oglašuje Beeping, več časa za "prijetnejše stvari v življenju".

Čiščenje potrjeno – potem pa odpovedano nekaj ur pred izvedbo

Predobro, da bi bilo res? Po večletnem preizkušanju Beepinga žal ne moremo mimo ugotovitve, da platformo kljub potencialu načenjajo resne organizacijske pomanjkljivosti, da je kakovost storitve upadla, pa je razvidno tudi iz ocen in mnenj, ki jih je mogoče najti na Googlu, in iz pogovorov z drugimi uporabniki storitve, ki smo jih kontaktirali.

Naša novinarka je platformo prvič uporabila leta 2022 in prvi dve čiščenji sta bili izvedeni brez posebnosti. Toda že prihodnje leto so se začele prve težave. Po izboru termina za čiščenje je bil ta potrjen, vendar pozneje odpovedan večer prej (kot razlog so navedli tehnične težave).

Ko je zaprosila za nadomestni termin, ga je sicer dobila in čiščenje je bilo uspešno opravljeno, vendar se je čez nekaj mesecev proces ponovil: ob naročanju termina je šel ta normalno skozi, dobila je potrditveno sporočilo, a je bilo čiščenje, ki mu je pred tem že prilagodila svoje obveznosti, da bi beeperki lahko predala ključ, nekaj ur prej zaradi tehničnih težav odpovedano.

Tokrat se novinarka ni odločila za nadomestno čiščenje, pač pa za vračilo denarja, saj je storitev potrebovala na točno določen datum.

Izrazito pa se je kakovost platforme po njenih besedah poslabšala letos. "Termin čiščenja sem rezervirala skoraj en teden vnaprej in dobila potrditveni e-mail, večer pred čiščenjem pa še eno potrditveno sporočilo, da bo čiščenje zjutraj res izvedeno. Toda ponoči je prišlo sporočilo beeperke, da je zbolela in da čiščenja ne bo mogla izvesti. Ker njihova podpora v tem času in v zgodnjih jutranjih urah ni dosegljiva, očitno niso mogli poslati nadomestne čistilke in čiščenje je odpadlo.

Za situacijo so se opravičili in ponudili nadomestni termin čiščenja, ko pa se je spet zgodilo popolnoma enako! Čiščenje je bilo dvakrat potrjeno, nazadnje večer prej. A le nekaj ur za potrditvenim sporočilom Beepinga se je oglasila čistilka, češ da je zbolela in da misli, da ne bo zmogla čiščenja. Ne razumem, ali Beeping ne komunicira s čistilci pred pošiljanjem potrditvenih sporočil?" zanima novinarko.

Čiščenje je ponovno odpadlo, pri Beepingu pa sploh niso bili obveščeni o tem, da je čistilka zbolela. Za situacijo se tokrat sploh niso opravičili, temveč so samo ponudili nadomestni termin ali vračilo denarja.

Pozabljivost, zamude, neupoštevanje navodil ...

Pogovori z ostalimi občasnimi uporabniki storitve Beeping hitro razjasnijo, da je tovrstnih slabih izkušenj več.

"Razočaranje. Na začetku je bilo ok, ker je tam delala gospa T. Ko nje ni bilo več, so prihajale punce, ki so tako malomarno opravile čiščenje, da bi bilo mene sram pustiti tako stanovanje. Naročnino sem preklicala. Res škoda," se bere mnenje, pred nekaj meseci objavljeno na Googlu.

Drugo pravi: "Neprofesionalni odnos, plačevanje en mesec vnaprej. Ko se pritožiš nad tem in z odstopom, ti grozijo s tožbami in podobno. Pred dvema letoma je bilo vse v redu, bil sem zadovoljen, malo površni, ampak to je normalno, potem pa se je vse spremenilo praktično čez noč. Ne priporočam več nikomur. Žal mi je samo, da si nisem shranil številke kakšne čistilke."

Ena od nekdanjih uporabnic nam je povedala, da je med dodatki za čiščenje posebej označila čiščenje hladilnika, saj je bil to razlog, da se je sploh odločila za čiščenje, vendar je njena "beeperka" na to pozabila. Denar za doplačilo čiščenja hladilnika so ji sicer vrnili, a je trajalo kar nekaj časa.

Precej uporabnikov je v pogovoru z nami omenilo tudi nezanesljive čistilce: od polurnih ali enournih zamud ali tega, da so prišli na napačne datume, do tega, da se sploh niso pojavili na dogovorjenem mestu, podpora pa ni bila dosegljiva na telefon.

Najnovejša pritožba nad Beepingom pa se je prav v času priprave tega članka pojavila na forumu Reddit, besedilo minimalno prilagojeno objavljamo skoraj v celoti.

"Na Beepingu sem bil nekaj let, z nekajmesečno prekinitvijo.Vedno, ampak res vedno, je bilo nekaj slabo očiščeno. Enkrat radiator, drugič za pralnim strojem, tretjič neočiščene police v kuhinji. Se ne prerekam s čistilci, tako da sem sam počistil do konca in se navadil na površnost. 

Po nekem času sem se tega naveličal in sem zopet sam čistil in poskusil najti čistilko preko poznanstev. In ker po nekaj mesecih nisem našel nikogar, sem se vrnil na Beeping. Vmes se je očitno politika spremenila: po novem se plača balkon in ne čistijo "visokih" omar, torej samo to, kar lahko dosežejo iz tal.

Ne uporabljajo lestev, kar pomeni, da se čisti le vse, kar je do višine glave čistilca. Imam majhno stanovanje, brez krame, in vsakič so čistilci zaključili krepko hitreje, kot bi pričakoval, v drugo sem moral še več stvari sam očistiti do konca. 

Potem sem pa imel še izkušnje z njihovo "podporo" strankam, katere edini namen je, da poskušajo od tebe terjati takšne ali drugačne stroške, ko poskušaš prekiniti ali spremeniti naročnino. Zaradi nesporazuma o prestavljanju termina so si s kartice sami vzeli 10 evrov. Ko sem želel preklicati naročnino, so rekli, da samo če plačam več kot sto evrov odpovednih stroškov. Ko sem jo hotel skrajšati, pa naj bi plačal 50 evrov manipulativnih stroškov. In to vse ob arogantnem in pokroviteljskem tonu njihove podpore. Medtem je njihovo podjetje v letu 2022 naredilo 150.000 evrov izgube, kar me res ne čudi ob takšnem odnosu do strank.Imam raje umazano stanovanje, kot da še kdaj uporabim Beeping."

Kaj pravijo pri Beepingu?

Zgodbe o odpovedi čistilcev v zadnjem trenutku, zamudah, malomarno opravljenem čiščenju in na splošno neprimernem odnosu vodstva do strank, sploh takih, ki z Beepingom nimajo sklenjene naročnine, temveč bi čiščenje potrebovali samo občasno, odpirajo prostor za pomisleke, ali pri Beepingu za zaposlene čistilce sploh skrbijo tako dobro, kot bi morali. Ravno tako jim očitno škripa tudi na organizacijskem nivoju in glede števila kadra.

Nanje smo se zato obrnili z vprašanji, ali so čistilci pri njih zaposleni redno ali zanje delajo prek svojih s.p.-jev in kolikšno je plačilo za njihove storitve.

Zanimalo nas je tudi, ali jim primanjkuje zaposlenih in ali so morda že razmišljali o tem, da bi bile storitve podpore uporabnikom na voljo 24 ur dnevno, podobno kot pri nekaterih drugih storitvah, npr. car-sharing platformi Avant2go, kjer vse dileme uporabnikov rešijo v doglednem času.

Zadeve, kot so odpoved čiščenja tik pred zdajci, odsotnost ali zamuda čistilca ob dogovorjeni uri itd., bi se tako namreč lahko reševale veliko bolj učinkovito.

"Velika večina beeperjev z nami sodeluje s statusom samostojnega podjetnika, preostali imajo družbo z omejeno odgovornostjo," so nam odgovorili.

Pri zaposlovanju so menda zelo strogi, kajti da kandidat postane polnopravni del platforme Beeping, mora opraviti minimalno dva intervjuja in spletno e-izobraževanje z vsemi ključnimi moduli: modul komunikacije, čiščenja, standardov, varstva pri delu, upravljanje profila in finance. Poleg tega naj bi oddelek zagotavljanja kakovosti redno spremljal ocene beeperjev, opravljal razgovore in dodatne delavnice.

"Imamo razdelan tudi sistem skritega kupca, kjer preverjamo vse ključne segmente storitve in podajamo usmeritve za še boljše prihodnje delo," so še pojasnili. Priznavajo pa, da je ključen izziv, s katerim se soočajo, zagotavljanje zadostnega števila usposobljenih in preverjenih beeperjev, ki imajo urejen pravno-formalni status.

"Potrebe glede na povpraševanje, ki jih imamo že leta, presegajo hitrost zagotavljanja čistilcev, saj jih uspešno zaključi 'onboarding' manj kot 5 % od vseh prijavljenih. Glede na več tisoč čiščenj, ki jih opravijo čistilci preko platforme mesečno, je to velik operativni zalogaj."

Ostalih pomanjkljivosti v delovanju platforme Beeping očitno ne vidijo, saj so nam odgovorili, da je celotna platforma avtomatizirana, kar omogoča vsakemu čistilcu, da sam odreja urnike dela in sprejema delo, in da se je delovni čas njihove podpore med 8.00 in 18. uro (za vikend ne delajo) že večkrat izkazal za optimalnega, saj naj bi 99 % pritožb reševali v tem času. Izgovarjajo se tudi, da ima večina njihovih uporabnikov sklenjen paket za redna čiščenja.

"Povečanje delovnih ur tako ne bi bilo racionalno oz. sploh potrebno," v isti sapi pa dodajajo, da moramo uporabniki razumeti, da se tudi preko noči zgodijo določene neljube situacije, ko oseba zboli.

"Velika večina beeperk je tudi mam in posledično skrbijo za svoje otroke," so nas opozorili. "V takih primerih same odgovorno sporočijo uprabniku, da čiščenja ne bo mogoče izvesti oz. se dogovorijo za prestavitev termina. Naše operativne službe v takih primerih vsako jutro kontaktirajo uporabnike in dogovorimo se za nadomestni termin, lahko v tekočem dnevu ali kak drug dan. Zdravje naših beeperjev in posledično tudi uporabnikov je v takih primerih najpomembnejše."

Zaključili so z besedami, da bo ključna misija njihovega delovanja tudi v prihodnje zagotoviti radostno delo in priložnost na desetine potencialnim beeperjem, ki imajo tudi zaradi včasih specifičnih znanj ali položaja v družbi veliko težav.

"Ponosni smo na več sto beeperjev, ki so se odločili za podjetniško pot, kar pozdravljamo vsi. Vsak ima priložnost pustiti delček sebe, svojim strankam prihraniti nekaj časa za prijetnejše stvari v življenju in hkrati zaslužiti nekajkrat več kot v preteklosti in na ta način sebi oz. svoji družini izboljšati svoj status. Pri tem jim bomo stali ob strani in kmalu dodali še kakšno storitev, ki jo gospodinjstva potrebujejo, želijo in je na sivem trgu, polnem težavne komunikacije, nepreglednosti in razpršenosti, ne morejo najti."

Morda vas zanima tudi:

• Izredno stanje v ljubljanskem Mercatorju
• Hrup v centru Ljubljane postaja nevzdržen

A kljub njihovim dobrim namenom so tovrstne operativne pomanjkljivosti več kot zaskrbljujoče, posebej ker je Beeping, namesto da bi zaradi pomanjkanja kadra in težav z organizacijo zmanjšal obseg storitev, storil ravno nasprotno in bo to glede na njihove zgornje besede očitno počel še naprej.

Od nedavnega namreč ponujajo tudi oskrbo oz. pomoč na domu za starejše, kjer je zanesljivost tistih, ki te storitve opravljajo, bistveno večjega pomena kot zgolj pri čiščenju.

Novo na Metroplay: "Naš največji uspeh je bil tudi strel v koleno" | Ivo Boscarol