Ste v zadnjem času dolgo čakali na Wolt dostavo ali želena restavracija ni bila dosegljiva? Krivite lahko ... (Bralstvo sprašuje, Wolt pojasnjuje)

Karantene in vsesplošna zaprtja zaradi pandemije koronavirusa so k sreči preteklost, a nekaj navad, ki smo jih vzgojili v tistem času, se je ohranilo do današnjih dni. Med njimi je naročanje hrane na dom, ki je v času zaprtja restavracij marsikomu olajšalo življenje, danes pa številnim predstavlja bolj praktično in udobno alternativo obisku restavracij.

Med ponudniki dostave je še vedno najbolj priljubljen Wolt, finski ponudnik, ki deluje kot posrednik med restavracijami in drugimi ponudniki storitev ter uporabniki.

Toda v zadnjem obdobju se je na nas obrnilo več bralcev, ki zaznavajo, da se je kakovost oziroma uporabniška izkušnja pri naročanju jedi z Wolta nekoliko poslabšala.

Eden od bralcev iz Ljubljane poroča, da za naročanje pogosto, sploh ob slabem vremenu, niso dosegljive restavracije, ki so le nekaj kilometrov oddaljene od njegove lokacije, ravno tako nekatere v teh razmerah omogočajo samo "pick-up" naročila, ne pa več direktne dostave. Drugi se je pritožil, da je strošek dostave vse dražji.

Izvedeli smo tudi, da naj bi aplikacija začela zaračunavati dodatek za časovne termine, ko je promet povečan, nekateri dostavljavci pa naročil ne želijo več prinesti do vrat, temveč stranko pokličejo, naj po hrano pride sama.

Zaradi tega so se nekateri preusmerili h konkurenčnemu ponudniku, ki naj bi občasno ponujal brezplačno dostavo tudi z bolj oddaljenih lokacij, ali pa hrano naročajo neposredno od restavracij.

Krivec? Prometne razmere

Odgovore smo poiskali pri Woltu, kjer zatrjujejo, da se sicer trudijo, da bi svojim uporabnikom ponujali najboljšo uporabniško izkušnjo tako na področju ponudbe kot tudi hitre dostave in ugodnosti, vendar pa na njihovo delovanje vplivajo tudi zunanji dejavniki, ki jih težko omejijo, predvsem vreme in promet.

Ob izjemno slabem vremenu, torej močnem deževju in sneženju, ki ju spremlja povečan promet, tako res povišajo strošek dostave, vendar zato, kot nam je pojasnil direktor Wolta Clemens Brugger, da gre ta razlika dostavljavcem v celoti, saj ti hrano razvažajo v okoliščinah, ko večina ljudi ne bi prostovoljno zapuščala svojih domov.

Ta strošek, ki je časovno omejen, transparentno komunicirajo v aplikaciji že pred naročilom, njihova izkušnja pa je tudi, da uporabniki to razumejo.

Tudi manjša ponudba restavracij, ki jih imajo uporabniki v danem primeru na voljo, je povezana s skrajnimi razmerami. "Kadar promet, na primer v Ljubljani, stoji, omejimo radij na krajše razdalje, to pa z namenom, da še vedno dostavimo toplo hrano. Kljub temu se maksimalno trudimo, da imajo tudi v takšnih razmerah naši uporabniki še vedno na voljo dovolj restavracij," pravi Brugger.

Če živite v prestolnici in imate občutek, da se je to v zadnjem času zgodilo večkrat, se za to torej lahko zahvalite neurejenim prometnim razmeram, ki že same po sebi vznemirjajo prebivalce.

V mestu je namreč vedno več aktivnih gradbišč, ki vplivajo na prometne razmere in na to, da promet v času popoldanske konice obstoji, pravilo Wolta pa je, da hrano dostavijo toplo. V takšnih okoliščinah si tako raje omejijo radij, kot pa da bi dostavljali mrzle jedi, kar bi pri uporabnikih lahko povzročilo dodatno nezadovoljstvo.

Če dostavljavec ne pride do vrat, se lahko obrnete na podporo

Pojasnjujejo, da zunaj teh razmer večino naročil dostavijo v 30 minutah, kar podpira tudi analiza podatkov. Letos je bilo v povprečju brezhibnih več kot od 8 od 10 njihovih dostav, to pomeni, da so šle skozi brez odstopanja od napovedanega dostavnega časa in brez posredovanja podpore strankam.

"Kot omenjeno, so določeni dnevi nekoliko bolj zahtevni, predvsem zaradi vremena. V takšnih primerih je brezhibnih še vedno več kot 6 dostav od 10," pravijo.

Na pritožbe bralcev, ki trdijo, da jim dostavljavci hrane ne dostavljajo več do vrat, pa odgovarjajo naslednje: "Dostavni partnerji imajo navodilo, da dostavljajo do vrat. V primeru, da uporabnika pozovejo, da sam pride po dostavo, jih lahko uporabnik prosi, da mu pripeljano dostavijo do vrat. Če dostavni partnerji tega ne želijo, se lahko uporabnik obrne na podporo strankam."

A pogledati velja tudi drugo plat: ravno tako kot so z dostavami nezadovoljni nekateri uporabniki, o nezadovoljstvu zaradi svojega položaja poročajo tudi nekateri dostavljavci. Delavci ne le pri Woltu, temveč tudi pri konkurenčnem ponudniku Glovo so že večkrat opozorili na neurejene razmere, v katerih delajo.

"Delamo na prostem ob vseh vremenskih razmerah: v dežju, snegu, temperaturah pod ničlo, poleti na žgočem soncu in temperaturah, ki presegajo 35 stopinj, pa tudi na močnem vetru. Delamo ob vikendih in praznikih, od jutra do poznega večera," je pogoje za Žurnal24 opisal eden od dostavljavcev. "Da lahko dostojno zaslužimo, moramo navadno delati več kot redno zaposleni, mnogi med nami tako delajo tudi 10, 11, 12 ur na dan ali celo več in pa tudi po 6 ali celo 7 dni na teden." 

Že večkrat so stavkali, nazadnje spomladi, po tem, ko je Sindikat dostavljavcev, ki deluje pod okriljem sindikata Mladi plus, na sedeža Wolta in Glova v Ljubljani predal zahtevo za pristop k pogajanju za sklenitev kolektivne pogodbe, ki bi urejala položaj dostavljavcev, družbi pa sta zahtevo zavrnili. 

Novo na Metroplay: "Naš največji uspeh je bil tudi strel v koleno" | Ivo Boscarol